LA FADOQ LANCE SON PROGRAMME D’AMÉLIORATION CONTINUE DE LA QUALITÉ

C ’est lundi dernier qu’a été lancé officiellement le « Programme qualité Logi-être », crée sous l’égide de la FADOQ. Sur le site web qui lui est consacré (1), nous apprenons qu’il fait suite au programme des roses d’or et qu’il est complémentaire à la certification.

Nous avons déjà parlé de ce projet, dont le bottin des résidences qui doit en résulter avait été comparé au « Guide Michelin » (2). Nous avons aussi déjà parlé d’une expérience de ce genre en France (3).

On ne peut que saluer l’initiative de la FADOQ qui, parallèlement aux normes socio-sanitaires qui sont le fait de la certification, cherche à établir des normes visant la qualité de vie dans une résidence d’aînés. Mais comment définir la qualité de vie et quels sont ses composantes dans le contexte de l’habitation pour aînés? Voyons un peu ce qu’on en dit sur le site web du programme Logi-être.

La qualité dans une RPA

Le programme est tout d’abord fondé sur des valeurs (que l’on pourrait qualifier à juste titre de très « humaines ») qui sont l’identité, l’intimité, la sécurité, le confort et la participation.

Ces valeurs sont reflétées dans les 26 normes de qualité qui sont toutes sanctionnées par un pointage qui est évalué au moyen de divers indicateurs. Selon le pointage, l’exploitant pourrait recevoir entre 1 et 5 sceaux de qualité qui sont en quelque sorte équivalentes des étoiles du Guide Michelin.

On notera que ces 26 normes sont classées selon qu’elles appartiennent à l’environnement physique ou à l’environnement humain de la résidence. Notons aussi que 400 points peuvent être attribués au premier et 600 au second.

Pour le cas de l’environnement physique, une grande importance est portée à l’état visuel et à la propreté tandis que les qualités suivantes reviennent très souvent d’une norme à l’autre: confort, sécurité, accessibilité, harmonie des couleurs...

Pour ce qui est de l’environnement humain, notons les normes suivantes parmi celles qui peuvent avoir les scores les plus élevés : l’aménagement et le confort de la chambre, la valorisation de l’autonomie, l’appréciation des repas et les échanges avec les résidents.

La RPA est donc perçue comme un environnement à la fois physique et humain, dont le résident est le centre et dont les normes sont évidement conçues en fonction de ses besoins… Notons en passant que les personnes formées qui iront visiter les résidences sont appelées des « appréciateurs », terme qui nous semble bien décrire une « démarche qualité ».

Un processus d’amélioration continue

Mais les normes ont beau être uniformes pour toutes les résidences, il n’en reste pas moins que le programme distingue les RPA de 9 unités et moins des autres. Voici ce qu’on apprend à ce sujet sur le site web du programme logi-être :

Les différences se trouvent au niveau des indicateurs à apprécier et du pointage à obtenir. En effet, une petite résidence, dont l’environnement est plus familial, ne gère pas ses repas ou ses loisirs de la même manière qu’une résidence de grande taille ou qu’une résidence qui propose des appartements autonomes (1)

Un bref examen des deux cahiers de normes nous permet en effet de nous faire une idée. Dans certains cas, par exemple, les normes concernant les RPA de 10 unités et plus sont plus détaillées, comme pour les cas du salon et autres salles communes, du service de buanderie ou des échanges d’informations avec les résidents… Le programme prend donc aussi en compte le niveau de complexité de l’organisation.

Les résidences qui suivront le programme s’engageront donc dans un processus d’amélioration continue. C’est d’ailleurs l’objet de la norme 18 qui vise l’amélioration continue de la qualité des services offerts aux résidents... On notera que cette norme présente l’un des pointages les plus élevés…

Divers documents servent d’ailleurs d’outils documentaires offrant, nous apprend-on sur le site web, divers exemples permettant aux exploitants intéressés de débuter une démarche d’amélioration continue pouvant les mener éventuellement à la récolte d’un ou de plusieurs sceaux Qualité Logi-être qui sont reproduits ici.

L’avenir nous dira si le programme satisfait les propriétaires de RPA. Mais il semble que pour plusieurs d’entre eux, le programme Logi-être semble être l’occasion de mettre en valeur les qualités de leur résidence grâce à un programme bien conçu et un bottin qui en est le reflet.

REFERENCES

(1) Le site du programme loi-être :
http://www.logi-etre.com/fr/Accueil/

(2) Voir « Mesurer la qualité de vie dans une RPA », BRP 51,
http://www.richardperreault.ca/brp/51Web.html

(3) Voir « Que nous apprend la problématique de l’habitation pour aînés en France ? » BRP 41
http://www.richardperreault.ca/brp/41Web.html

 
DU NOUVEAU CONCERNANT LA RÉSILIATION DU BAIL
Pierre Tardif
 

L

e projet de loi 22 a été adopté le 30 novembre dernier à l’Assemblée Nationale, comme l’atteste un communiqué de presse (1).

Nous avons brièvement parlé de son principe lors de la dernière parution (2). Il concerne la résiliation du bail dans le cadre de certaines situations. Or cette loi, advenant qu’elle soit sanctionnée, devrait favoriser parmi les personnes âgées, celles qui habitent en résidence privée.

Voici, en gros, en quoi il consiste. On pense pouvoir résilier le bail en fonction de l’état de santé. On devra cependant apporter une preuve écrite. De plus, l’avis de résiliation est réduit à 2 mois. Durant cette période, si le propriétaire louait l’appartement, l’ancien résident cesserait tout paiement. Par ailleurs, les dits paiements devraient exclure les frais de services jusque là imposés.

Pour mémoire, rappelons que l’adoption d’un projet de loi précède la sanction de la loi. Donc avant d’être adoptée, un projet de loi a suivi les étapes suivantes : sa présentation, sa consultation en commission, l’adoption de son principe, son étude détaillée en commission et la prise en considération du rapport de la commission (3).

Évidemment, ces innovations auront un impact sur la gestion des RPA et suscitent dès maintenant des commentaires et ne manqueront pas d’en susciter d’autres. Par exemple, l’Association des retraitées et retraités de l’éducation et des autres services publics du Québec (AREQ) souligne que

le projet de loi reste muet concernant les personnes en perte d’autonomie qui se voient évincées de leur résidence parce que le propriétaire en change la vocation, décide de cesser ses opérations ou pour toute autre raison. L’AREQ aurait souhaité que le projet de loi contienne des dispositions protégeant les personnes aînées vulnérables. (4)

Le dossier est donc à suivre, et c’est que nous ferons pour vous dans les prochaines parutions du BRP.

REFERENCES

(1) Voir le communiqué à l’adresse suivante :
http://communiques.gouv.qc.ca/gouvqc/communiques/GPQF/Novembre2011/30/c2733.html?slang=en

(2) Voir « Résilier son bail : pénalité et crédit d’impôt » BRP 53,
http://www.richardperreault.ca/brp/53Web.html

(3) Voir sur le site de l’assemblée nationale
http://www.assnat.qc.ca/fr/abc-assemblee/projets-loi.html

(4) Voir le communiqué sur le site de l’AREQ à l’adresse suivante :
http://areq.qc.net/no_cache/publications/communiques/communique/article/481/2/


LE COMMISSAIRE AUX PLAINTES ET LES RPA…
Pierre Tardif

T

out récemment, nous avons appris qu’une RPA s’était vue retirer sa certification parce que l’attitude de l’exploitant à l’égard des résidents était irrespectueuse. Pour le reste cependant, tant la résidence elle-même que les employés étaient conformes… Ce qui achoppait, c’était vraiment l’attitude d’une seule personne.

Ce fait nous semble refléter les propos de Louis Plamondon, président l’AQDR qui, dans une brochure publiée récemment par cet organisme, s’exprimait ainsi :

Les agresseurs sont une minorité; nous ne devons donc pas oublier que l’immense majorité des gens qui hébergent ou prennent soin ou aident une personne âgée le font avec un dévouement exemplaire, avec honnêteté et générosité. (1) (p.3)

Notons que pour l’AQDR, parmi les facteurs de risque il y a précisément « les relations interpersonnelles, l’attitude de la direction, le manque de politesse… » (1) (p.13)

D’où la nécessité de développer des méthodes permettant de repérer les situations qui sont à risque. De tels outils existent, comme par exemple le test ODIVA, conçu pour mesurer le risque potentiel qu’a une personne âgée de subir des abus (1) (pp. 6 et 7) et qui, sans aucun doute, pourrait figurer parmi les outils de détection utilisés dans les RPA par les résidents et leurs proches, les employés et les exploitants…

Mais il semble que la certification commence à porter fruit. Par exemple, l’Agence de santé et de services sociaux de Montréal a révélé dans son rapport annuel de 2009-2010, que durant cette période, le commissaire régional aux plainte et à la qualité des services a dû traiter 38% plus de plaintes par rapport à la période antérieure. Et cette augmentation correspondrait à des plaintes portant sur des RPA. (2)

Plus particulièrement, le phénomène peut se résumer ainsi :

Rappelons que les exploitants de ces milieux ont l’obligation d’informer leurs résidents du processus de plaintes et du recours possible au commissaire régional. Si par les années antérieures, le Bureau du commissaire intervenait davantage dans ces milieux suite à un signalement, nous observons de plus en plus de personnes directement concernées porter plaintes elles-mêmes. (2) (p.1)

Et pourtant, toujours selon ce rapport, ce chiffre ne reflète pas entièrement la réalité. Il devrait être plus élevé car il y aurait encore comme une loi du silence qui semble empêcher la vérité de faire surface dans bien des cas.

Les deux publications consultées mentionnent de fait certains obstacles à la libre divulgation des plaintes, tant chez les résidents et les employés que chez les exploitants.

Les résidents se taisent par peur de représailles ou simplement par méconnaissance de leurs droits. Et quand ils le font, très souvent ils exigent que leur nom ne soit pas divulgué, si bien que

« (…) ne pouvant confronter la version des faits du plaignant avec celle du responsable de la résidence, l’examen de la plainte dans le milieu s’en trouve limité tout comme la portée des mesures correctives qui seraient souhaitées » (2) (p.13).

Pour ce qui est des employés, il semble qu’eux aussi sont bien souvent, à leur façon, tenus à une sorte de règle du silence tacite. En effet,

(…) des employés, conscients du problème, se croient tenus à la confidentialité ou craignent de perdre leur emploi s’ils dénoncent la situation (1) (p.5)

Enfin, pour ce qui est des propriétaires, voici ce que le rapport a constaté :

(…), lorsqu’une pratique ou une conduite d’un membre du personnel de la résidence soulève des questions d’ordre disciplinaire, le commissaire doit en saisir le propriétaire pour étude plus approfondie et la prise de mesures appropriées s’il y a lieu. Force est de constater que bien peu de propriétaires vont jusqu’à prendre de telles mesures, plusieurs se contentant de justifier la version de l’employé au détriment de celle du résident. (2) (p.13)

Mais ne serait-il pas possible d’inclure, dans la gestion d’une RPA donnée, des pratiques de contrôle rigoureuses et systématiques visant à repérer et dénoncer les abus, sans pour autant que toute la réputation d’une RPA (et par le fait même la réputation du secteur des résidences privées dans son ensemble) n’en soit souillée?

La tranquillité d’esprit des exploitants tout comme celle des résidents et de leurs proches n’en serait-elle pas augmentée?

REFERENCES

(1) AQDR, Vieillir en sécurité Vieillir sans violence. Les victimes d’abus et de négligence; Comment les reconnaître, comment intervenir.
http://www.aqdr.org/v_publications/vieillir_en_securite/vieillir_en_securite.pdf

(2) Agence de la santé et des services sociaux de Montréal, Rapport annuel 2009-2010. Application de la procédure d’examen de3s plaintes et amélioration de la qualité de services, Québec 2010, pp. 13-14.
http://www.cmis.mtl.rtss.qc.ca/pdf/publications/issn1913-8156_2009-2010.pdf